近年来，随着科技的不断发展和应用，智能化已经成为各行业追求效率和便利性的重要手段。在保险领域也是如此，越来越多的公司开始采用智能客服系统以提供更高质量、更快速度的服务。然而，在面对复杂问题或需要情感支持时，机器人往往无法满足用户需求。

针对这一现象，《中文记者》调查组深入探访了中国最大汽车保险公司之一——95518车险，并揭开了他们背后运作的神秘面纱。

据悉，95518车险自2015年起引进了先进世界级AI（Artificial Intelligence）技术并将其融合到客户服务体系当中。通过该项创新技术，“小冰”、“Siri”等虚拟助手成功实现语音识别与交互功能，并取得显著突破。但同时也出现一个令人困扰的问题：用户遇到较为复杂或个性化问题时会产生沟通壁垒。

“我们意识到只有倚靠‘硬件’还不能完全达到用户的期望。”95518车险相关负责人表示，“所以我们决定引入智能转人工服务，通过结合AI与人力资源来提供更全面、个性化的解答。”

据悉，该公司在北京和上海设立了两大智能客服中心。这些中心由一支高素质、专业技能娴熟的团队组成，并严格按照中国保监会要求进行培训和认证。

“我们有一个标准流程——当顾客遇到机器无法回答或者需要情感关怀时，系统将自动触发‘智能转人工’模式。”车险公司相关经理透露。“此时，在受过良好培训并具备较强沟通协调及问题解决技巧的代表接手对话，并为顾客提供满意度达99%以上的服务体验。”

深入探究之后，《中文记者》发现，在实施智能转人工服务方案之前，95518车险曾投资数百万元用于建设语音识别平台。而如今他们拥有庞大数据库作为基础支持：从常见问题库到历史数据分析等多个维度, 使得每位代表都可以根据用户需求快速找出最佳方案。

然而，“智能转人工”并非只是简单的技术替代或附加服务，更重要的是提供个性化、情感化支持。据了解，在培训过程中，95518车险着重强调团队成员对用户需求和心理状态的敏感度。“我们希望每一位代表都能够以真诚耐心之态度去倾听客户问题，并尽力为他们提供最佳解决方案。”公司相关负责人表示。

《中文记者》还采访到多名使用过95518车险“智能转人工”的顾客。其中一位张女士分享道：“我遇到一个复杂保险事故纠纷问题时就联系了他们。起初是机器回答我的疑问，但随后很快就有专业的代表接手，并通过电话详细询问我的具体情况和需求。”

另外，《中文记者》注意到该公司在推行这项创新举措同时也积极开展社区活动来增进与顾客间互动。“我们定期组织线下交流会议及在线上进行知识科普直播等形式, 旨在向广大汽车保险消费群众传递更准确、实用信息。”相关经理介绍，“此外, 我们还邀请了多位业内专家参与，以提供更深入的解答和建议。”

据悉，“智能转人工”服务在短期内已取得显著成功。截至目前，95518车险保单销售量较去年同期增长超过20%。“我们相信这项创新技术将进一步推动整个汽车保险行业向着高质量、高效率发展。”公司相关经理表示。

尽管如此，《中文记者》也注意到该领域还存在诸多挑战。例如客服团队需不断学习更新知识以适应市场变化；系统需要持续优化来提升用户体验等问题都值得关注。

总之，在智能时代的浪潮下，科技仍然无法完全替代人性化的服务。而通过“智能转人工”，95518车险为广大消费群众带来了便利和舒心感受，并成为中国汽车保险行业迈向新纪元的典范之一。