**招行信用卡：电话转接人工的背后，是一场悄然变革**

当你拨打招行信用卡的客服电话时，你可能没有想到，这背后是一场关于金融科技的悄然变革。从电话接通到问题解决，整个过程看似简单，却蕴含着这家银行数字化转型的决心与挑战。

在这场变革中，招行信用卡中心是主力军。作为招行零售业务的重要组成部分，招行信用卡中心一直以创新著称，从早期率先推出“刷卡五倍积分”等活动，到后来打造“掌上生活”APP，不断地探索和创新，让招行信用卡成为同业标杆。

而今，在“数字化转型”的战略指引下，招行信用卡中心再次走在了前列，通过对客服体系的升级改造，打造了一个更加高效、智能的服务体系，为用户带来了更加便捷的体验，也为银行业的服务升级提供了有益借鉴。

**电话转人工，为何如此难？**

很多人都有这样的体验：拨打客服电话，按了五花八门的数字，听了长长的语音提示，却还是无法转接人工服务，只能在各种自动选项中来回折腾。

有网友曾做过一个实验，他拨打了10家银行的客服电话，结果发现，平均需要拨打5-6次才能转接人工，耗时3-5分钟。有的银行甚至需要等待9分钟以上，流程之繁琐，令人头疼。

为什么会出现这样的情况？这背后折射出银行客服体系的痛点：传统客服体系多半是“人海战术”，依靠大量坐席客服人员来解决用户问题。但随着业务量的增长，客服人员的数量往往跟不上，导致用户需要长时间等待。

此外，传统的客服体系多是“一问一答”的模式，用户需要按照固定的选项来选择，如果问题稍微复杂一些，往往需要多次转接，才能找到合适的客服人员，而这又会增加用户的等待时间。

**招行信用卡的探索之路**

招行信用卡中心也曾经面临这样的困境。作为国内领先的信用卡发卡行，招行信用卡拥有超过1亿张的卡片，用户数量庞大。随着业务的快速发展，用户对客服的需求也越来越高，传统的客服体系已经无法满足需求。

如何破局？招行信用卡中心决定从“数字化”入手，利用金融科技的力量来升级客服体系。

首先，招行信用卡中心对客服体系进行了顶层设计，提出“智能化、一体化、扁平化”的建设思路，即利用人工智能、大数据等技术，打造一个更加智能、高效的客服体系，并整合线上线下资源，实现用户问题的快速解决。

其次，招Multiplier效应。招行信用卡中心利用人工智能、大数据、云计算等技术，打造了“智能客服体系”。

这个体系包括三个部分：一是“智能语音”，通过语音识别和自然语言处理技术，实现用户意图的准确识别，并提供对应的解决方案；二是“智能机器人”，通过机器学习和知识图谱技术，打造一个可以不断学习进化的客服机器人，为用户提供7x24小时的服务；三是“智能质检”，通过语音分析和情感识别技术，对客服人员的服务质量进行评估，并提供改进建议。

**科技赋能，带来服务升级**

通过引入金融科技，招行信用卡中心的客服体系发生了质的变化。

以前，用户拨打客服电话，需要经过复杂的选项选择，才能找到对应的客服人员。而现在，通过“智能语音”系统，用户只需要说出自己的需求，系统就可以准确识别，并提供对应的解决方案，大大节省了用户的时间。

以“账单查询”为例，以前用户需要按照提示，一步步选择“账单—查询—本期账单—打印—邮寄”等选项，现在只需要说一句“我要查询本期账单”，系统就可以准确理解用户意图，并提供账单查询服务。

此外，“智能机器人”的引入，让用户可以7x24小时获取服务。以招行信用卡的“小招机器人”为例，它可以处理用户的各种常见问题，比如账户查询、还款方式变更、积分兑换等，并且可以不断学习进化，处理的问题将越来越复杂。

而“智能质检”的引入，则让客服人员的服务质量得到了提升。系统可以通过语音分析和情感识别技术，判断客服人员是否有情绪化倾向，是否存在服务不到位的地方，并及时给出改进建议，从而提升整体服务质量。

**流程再造，实现一体化服务**

除了引入金融科技，招行信用卡中心还对客服体系进行了流程再造，打破了以往的部门壁垒，实现了“一体化”服务。

以前，招行信用卡中心的客服体系是按照部门划分，用户的问题需要在不同的部门之间来回转接，效率较低。而现在，招行信用卡中心打破了部门壁垒，整合了线上线下资源，实现了“一站式”服务。

以“办卡进度查询”为例，以前用户需要分别咨询销售、审批、制卡等多个部门，现在只需要咨询一次，系统就可以自动查询办卡进度，并及时反馈给用户。

此外，招行信用卡中心还建立了“客户投诉快速响应机制”，用户的投诉可以直接转到对应的处理部门，并指定专人跟进，确保投诉得到及时有效地处理。

**服务升级，带来用户口碑**

通过对客服体系的升级改造，招行信用卡中心的服务质量得到了明显提升。

以“智能客服体系”为例，自2020年上线以来，已经处理了超过1亿次用户咨询，其中“智能语音”的识别准确率达到95%以上，“智能机器人”的处理问题量占比达到70%以上，用户满意度超过90%。

不仅如此，招行信用卡中心的客服体系还获得了多项荣誉，包括“中国最佳呼叫中心”奖、“中国最佳客户服务”奖等，成为同业学习的标杆。

而用户的口碑，则是对招行信用卡中心服务升级的最好肯定。在各种社交媒体上，我们可以看到用户对招行信用卡中心服务的肯定和赞扬，比如“招行信用卡客服真是又快又好”、“办了很多银行的信用卡，招行的服务体验最好”等。

**持续创新，打造服务新模式**

在取得成绩的同时，招行信用卡中心并没有止步不前，而是不断创新，持续打造服务新模式。

一方面，招行信用卡中心持续引入新的技术，比如5G、区块链等，来提升客服体系的处理能力和安全性。比如，通过5G技术，可以实现高清视频客服，让用户获得更加直观的服务体验；通过区块链技术，可以实现数据的共享和安全存储，保障用户的信息安全。

另一方面，招行信用卡中心也在探索新的服务模式，比如“社交客服”、“视频客服”等，来满足用户多样化的服务需求。比如，通过“社交客服”，用户可以在微信、QQ等社交平台上直接咨询问题，并得到及时回复；通过“视频客服”，用户可以和客服人员面对面交流，获得更加个性化的服务。

**引领行业，共享服务成果**

招行信用卡中心的服务升级，不仅带来了自身业务的发展，也为整个银行业提供了有益借鉴。

目前，招行信用卡中心的服务模式已经在行业内得到推广，不少银行开始借鉴招行信用卡中心的经验，对客服体系进行升级改造，引入金融科技，提升服务质量。

此外，招行信用卡中心也积极分享自己的经验，和同业开展合作，共同提升服务水平。比如，招行信用卡中心曾和多家银行开展合作，分享“智能客服体系”的建设经验，并提供技术支持，帮助同业提升服务质量。

**持续提升，打造服务新高地**

在数字化时代，用户的需求正在发生变化，他们不再满足于传统的服务模式，而是希望获得更加便捷、高效、个性化的服务。

招行信用卡中心也深知，服务升级没有终点，需要持续创新，打造服务新高地。

未来，招行信用卡中心将继续以“数字化转型”为战略指引，持续引入新的技术，探索新的服务模式，为用户带来更加优质的服务体验，让招行信用卡中心的服务成为银行业的标杆，让更多用户享受到金融科技带来的便利。

**尾声**

招行信用卡电话转接人工的背后，是一场以金融科技为核心的服务变革，也是招行信用卡中心持续创新、追求卓越的写照。在数字化时代，招行信用卡中心将继续探索，为用户带来更加美好的服务体验，让招行信用卡成为用户心目中的服务典范。